​疫情影响无法出游,退款屡遭拖延、拒绝,旅游平台退费为何这么难?

时间:2020-09-08 14:30 公众号:上海新闻广播 阅读:18 次

年初,突如其来的疫情打乱了许多人的旅游出行计划,各大旅游平台退单需求一度激增。几个月过去了,不少消费者在行程退改方面的问题仍未解决。


上海人民广播电台听众热线62706270日前就接到两位听众的来电,反映他们在取消出行订单时的遭遇。



李女士通过马蜂窝订购了1月19日香港到斐济的8日游玩行程,由于疫情没能去成。经过协商,马蜂窝同意解除合同并全额退款,订单状态也显示“已确认退款,预计1到7个工作日退还到您的支付宝账号”。


4月28日,李女士申请了退款,两三天后,其中一笔4000多元的补款成功退款,但另一笔41799元的订单等了7天仍未到账。

无奈之下,李女士联系了提供出行服务的深圳国际旅行社,旅行社表示退款由马蜂窝原路退回,“我们走流程就好”。



马蜂窝却给出了不一样的回答,客服部史女士说:“现在退款一直受阻的原因,就是因为他下了订单之后所在订单里面支付的款项,我们作为平台之前都已经跟对方旅行社结算过了,这个钱现在本身还是在旅行社这边,他是没有退款回到平台的。”

女士称,从接到投诉开始,马蜂窝一直在积极跟进解决,但始终没能和旅行社联系上。


平台与供应商互相“踢皮球”,退款究竟该找谁?文旅部旅游质量监督管理所在2月26日下发的《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》中也指出,旅游企业对于不能退返的费用,应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料,确保旅游者的知情权。

对此,马蜂窝回应:

 我们已经在联系中间商索要凭证,因为客人这笔订单本身也是出境旅游,现在地接社受疫情的影响,这些问题我们还在沟通和处理当中,本周之内我们一定会给客人一个联系和答复。 


 


遇到同样问题的还有俞女士。去年,她在新西兰航空的微信公众号上订购了三张今年的9月30日出发、10月8号回程的机票。

7月29日,她收到短信提醒发生航班变更,导致后续航班无法衔接,俞女士便提出了退票申请。但操作退款时,系统显示要求她打95711与同程艺龙联系。俞女士联系后得知,退票需要收取每张1000块钱的手续费。

俞女士不认可处理结果,通过民航总局联系了新西兰航空,航司确认可以全额退款,并回复了邮件作为凭证。

此后,俞女士多次与同程艺龙沟通,但对方表示仍需收取手续费。

记者联系到同程艺龙公关部,负责人王女士解释,他们已经与航司核实,因为目前机票可以延期,根据官方退改政策无法直接退票。全额退款是新西兰航空给予俞女士的特殊处理,预计需要16周完成。

王女士说:“现在那个机票使用状况仍然是open for you,是可以使用的,所以我们就没办法提前垫退,必须变成退改的状态。不然的话,我们提前垫退了,机票还能用,会存在很多不确定的因素。”

针对处理流程超过起飞时间,王女士也表示会尽力催促航司,尽早解决此事。



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