此前9月1日,快的新出租带着一亿补贴归来

宣布将持续在全国加大对乘客补贴

 

9月27日,滴滴旗下“快的新出租”内部数据显示,平台出租车订单同比已增长10%,预计接下来还会持续增长。


此前9月1日,快的新出租带着一亿补贴归来,宣布将持续在全国加大对乘客补贴,同时还面向司机推出各项服务升级和奖励计划、以及为出租车企业定制信息化系统等多项长期举措。


与此同时,快的新出租也在小范围开展市场化尝试,同时将营收反哺行业,促进业务健康发展。

 

快的新出租线下海报

 

滴滴这几个月来的连续动作,打破了出租车行业的沉寂。6月15日,滴滴宣布出租车事业部组织架构升级及人事调整,任命石东海为出租车事业部总经理,向CEO程维汇报。回头看这次调整,恰好成为滴滴出租车升级为快的新出租的预兆。


程维说:“看到‘快的’品牌重启很亲切,也有激动。初心不忘,期待快的新出租能够帮助行业转型升级融合发展。”

 

快的新出租部分团队成员合影

 

9月4日,刚刚升级的“快的新出租”宣布与北京26家出租车企业深度合作,成立“巡网融合优选车队”,携手打造北京出租汽车优质服务标杆。这些动作无疑都在昭示着一个事实——出租车行业正迎来新生。

 

快的新出租与26家出租车企业签约现场

 

石东海上任快的新出租总经理后走访了北京和成都等多家出租车租赁公司,并专门去客服坐席接听了出租车司机的进线,了解他们遇到的问题和困难。


 “这个行业真的很不容易,都以为出租车是暴利行业,实际上他们的管理成本很高,出租率却很低,出租车公司其实愿意拥抱行业的变革,未来我们有很多合作空间。”石东海将快的新出租的外部形势归结为八个字:广泛合作、共同成就。


合作的基础是为用户创造价值。2020年3月25日,滴滴发布全员信,定下未来三年“0188”的战略目标,即每天服务超过一亿单、国内全出行渗透率超过8%、全球服务用户MAU超8亿。


然而,从去年交通部的数据来看,平均每天出租车服务1.1亿人次,按照平均每车1.8人计算,每天产生的订单在4500万~5000万单左右,而滴滴出租车业务覆盖全国300多个城市,去年日均订单量才300万单,不足10%。线下扬招依然是乘客主要的打车方式,出租车行业在巡游效率、司机收入、服务管理、信息化建设等方面仍然面临非常大的挑战。


出租车事业部作为滴滴出行的初始业务,因为采取半公益性质管理,一直处于不温不火、长期低增长的状态。


石东海认为,出租车业务的良性可持续发展需要各方协同推动,形成良性生态。“如何构筑一个让司机、行业有发展,同时平台还能够正向可持续发展的体系,是一个很大的挑战。”


去年9月,滴滴宣布“新出租”战略,探索 “好司机,好服务,好收入”的治理模式,让乘客打车更方便以及获得标准化服务,帮助出租车企业改善运营质量、提升经营效率,从而推动与出租车行业的融合发展。

 

快的新出租总经理石东海接受《中国新闻周刊》采访

 

石东海在2015年加入快的,与滴滴合并后,历任代驾技术负责人、品质出行事业群技术负责人、普惠出行事业群产品技术负责人。


不久前,他接受了《中国新闻周刊》的专访,“要把行业做好,一定不能抛开服务空谈产品技术,既要有抽象的产品技术能力,也要有具象的服务体验洞察力,这次滴滴出租车升级为‘快的新出租’,本质就是因服务而生。”

 

实现出租车和网约车的差异化发展

 

中国新闻周刊:现在来看,3个月前你们进行的组织架构调整为业务升级为快的新出租埋下了伏笔,为什么启用快的这个老品牌?

 

石东海:如果想更好的服务出租车司机、乘客和这个行业,首先需要和大家重新认识对方,我走访了很多出租车企业,和大家深度沟通,了解行业的困难,也征求大家对我们的意见,发现滴滴出租车承担了很多的误解,“快的”的回归是一个好的开始。

 

实际上,过去8年滴滴一直为出租车业务持续投入,未来我们更要全心全意服务好这个行业。升级后的快的新出租将延续原有“快的”品牌“让用户打车更快”的理念,进一步通过信息化、市场化手段提升线上叫车率,帮助司机降低空驶率,提升接单效率,服务更多乘客。

 

中国新闻周刊:实际上,在2017年、2018年,滴滴都对出租车业务进行过调整,今年包括组织架构升级、快的回归等一系列动作,对于滴滴的整体业务结构将带来怎样的变化?

 

石东海:滴滴出租车架构升级和快的回归等一系列动作,都充分展示出公司对出租车业务的重视。


公司提出0188战略,希望在未来三年内每天为用户服务1亿次出行订单,在整个城市出行中,除了两轮车、四轮车业务,出租车也有巨大的空间和市场,公司对出租车业务寄予厚望。


当前出租车行业有两个核心问题,一是如何做好司机管理,对外提供相对一致可靠的服务;二是如何提高司机收入,并让出租车司机这个职业得到社会公众的尊重和认可。


第一个问题,传统的出租车企业,在体系教育和体系管理方面更强,但方式和手段还是以宣教管控回炉为主,难以跟踪到每一笔订单、每一次出行,而我们通过科技化手段可以实现,双方优势结合,可以给行业带来不一样的变化。


第二个问题,司机收入背后的核心问题是潜在乘客在哪里?订单在哪里?交易引擎在其中扮演了重要角色。我是技术出身,希望可以用技术手段来优化交易引擎,提升订单撮合效率,减少空驶,提升他们的接单效率和收入,甚至挖掘司机更多的隐藏需求,如回程单、顺路单、郊区拼单等。


公司希望我们无论通过科技手段,还是通过服务管理手段,为出租车行业带来改变。

 

中国新闻周刊:在0188战略下,出租车和网约车是否会有竞争?

 

石东海:从交通部的报告来看,全国巡游出租车年客运量从2016年的377亿人次到2019年的347亿人次,出租车总订单规模这几年几乎持平。


在集团内部,网约车和出租车作为两个独立的事业部,各有各自事业部独立的目标和职责,虽然两个事业部有各自的立场,但大家都为达成0188战略而努力,服务于用户的不同需求,也会有差异化的发展。

集团将出租车业务独立,并升级为快的新出租,背后的深意是要让我们聚焦出租车行业,做出租车行业的代言人,对这个行业的发展负责。

 

中国新闻周刊:在您看来,如何实现出租车与网约车业务的差异化发展?

 

石东海:出租车行业是本地交通出行领域中非常重要的组成部分,巡游出租车行业不会消失,这一点我们非常清楚,所以我们将根据出租车和网约车各自的特点,学习彼此优势,共同发展。出租车行业在安全体系和司机管理方面拥有丰富的行业经验和管理思路,我们也在学习借鉴。而网约车的模式有很多创新,比如通过信息化手段进行线上匹配和实时评价,在行程中进行监控等,能让管理变得更科学细致,更好地让用户感知到好服务。


所以长远来看,出租车和网约车会融合发展,未来在管理体系、生态建设和交易引擎等方面会越来越趋同,但各自品类会独立存在,出租车相对规范和标准,是城市的窗口和风景线,网约车则更年轻,是更多元化和差异化的生态。        


未来出租车和网约车将在一套统一完善的管理平台上,支持多个品类向前发展,以满足不同用户的诉求和需要。


从用户价值层面,来思考二者差异化的话,则体现在乘客的喜好差异之上,有些乘客希望免打扰,因此我们在快车、专车服务中更强调这一点,而有的乘客更希望和司机多交流,特别是外地乘客,希望增进对城市的了解,很多出租车司机是城市的活地图,因此我们在乘客的选择上,可以做品类上的区分。

 

中国新闻周刊:随着这几年国家对网约车监管趋严,专车、快车更多地向重资产发展,很多人认为现在的滴滴似乎更像一个全国性的出租车租赁公司而非平台,你怎么看? 

 

石东海:公司一直是立志做一站式出行和生活平台,“平台”的战略定位没有改变过,无论是快车、专车等其他网约车的租赁公司,还是传统的出租车租赁企业,对我们来说都是一视同仁的客户,他们是业务运营的运力提供商,是合作伙伴,我们要做的事情是如何去整合各种差异化的运力,为乘客提供差异化的、适合不同场景的服务。

 

市场化探索背后,如何反哺行业

 

中国新闻周刊:出租车业务是滴滴出行的初始业务,但从目前数据来看,持续亏损8年,既然如此,为何还要坚持,甚至委以重任?

 

石东海:亏损确实是不可回避的问题,出租车业务和其他业务不同,我们没有盈利点,财务报表上没有收入,全是成本和费用。


即便如此,我们还是要继续坚持,要把业务变得健康发展,最终才能反哺行业。滴滴离不开出租车公司和出租车司机的支持,我们从来没有想过放弃出租车,我们的订单规模还是在逐步上升,我们有责任也有义务让这个行业发展更好。

 

中国新闻周刊:如果没有盈利点,如何实现平台的良性可持续发展?

 

石东海:最近我也一直在思考这个问题,通过什么方式去管理和激励这个行业?怎么去推动好司机好服务好收入,实现平台长期良性可持续发展?肯定需要一些方法和资源,但如果平台长期处于亏损状态,也不具备竞争力,那要怎么办?


目前,公司并没有给我们任何盈利压力,暂时我们也不考虑盈利,但市场化的探索还是要有,要让出租车行业有所变革和发展。但无论什么样的商业模式,背后的逻辑还是取之于行业、用之于行业,是如何反哺行业,刺激行业活力。

 

中国新闻周刊:你们市场化探索的具体动作是什么?如何反哺市场?快的新出租带着一亿补贴回来有什么目的?

 

石东海: 投入1亿元专项补贴,为出租车乘客发放打车券拉动消费,核心是想帮助司机师傅们提升单量和收入,提振出租车行业。

 

今年我们在全国范围开展恳谈会,在听取出租车协会、专家、出租车公司及司机代表等各方意见后,我们也拟出了针对部分订单向司机收取少量服务费的试行方案,在贵阳、海口和宁波试点,司机如不认可该费用,接单前可无责取消这笔订单。目前起步价订单全部不收费,起步价以上订单的收费标准根据城市供需、路况以及经济水平等因素略有不同。

 

该方案还处于试行阶段,在此期间,将根据各方反馈意见及试点的实际效果来持续完善。收取的这部分费用,虽然比较微乎其微,但我们在扣除运营成本后,也将全部投入到补贴中,反哺市场,帮助司机提升单量和收入。

 

让滴滴服务更多的用户

 

中国新闻周刊:据交通部数据,2019年全国巡游出租汽车139.16万辆,而滴滴2019年的数据显示,滴滴出租车团队累计服务过120万出租车司机和1.1亿乘客,尚未实现大比例覆盖,主要原因是什么?

 

石东海:扬招是很多用户固有的模式和习惯,扬招有很多可以改善的空间,我在出租车租赁公司看到一些投诉,比如服务态度不好,绕路或者计费不准确,甚至丢失物品无法找回等问题。对于扬招场景,我们也期待探索提高服务和效率。


第一层面是探索交易线下化,服务监督线上化。比如扬招上车以后,通过扫码监督整个行程中用户的情况,计费情况,甚至可以对司机做评价,用更好的维度来来管理这个行业。


第二层面是提高交易效率。我们发现,传统的线下扬招模式在一些场站交易效率非常低,比如在机场、火车站,司机和乘客都在排队。最近我们也在与多地场站沟通,希望探索设计更好的接驾点,让司机和乘客排队时间都显著缩短,在用户体验和时效方面达到更好的平衡。


第三层面是信息化改造,这也是今年的重点之一。近两年人工智能、物联网不断兴起,但传统出租车行业在车辆信息化管理方面还比较落后。快的新出租成立了信息化小组,希望能够研发一套信息化系统,通过科技力量助推行业发展,让行业服务更规范、管理更规范。

 

中国新闻周刊:不光是一种模式和习惯,对于不擅长智能手机的人来说,滴滴的普及,可能会让这部分群体打车更难,在提高覆盖率的同时,如何关注这部分人群的需求? 

 

石东海:我们所有思考的出发点都是立足于用户需求。效率是未来出行行业的核心,但也不能因为效率而忽视部分群体的需求,所以扬招和预约一定是长期互补的存在。


人们的心智和使用习惯也在逐渐改变,比如疫情期间,大家开始习惯于线上买菜。随着物联网的基础设施更好,智能手机渗透率更高,用户年龄结构越来越年轻,一些扬招的习惯会慢慢向线上转化,但如果最后出现线下无车可打的局面,也并是非良性的发展,科技不能只服务一部分人。所以我们会寻找到那个临界点,进行动态调配,既重视线上效率,又保证线下有车可招。

 

中国新闻周刊:快的新出租将在出租车行业内承担怎样的作用?

 

石东海:我们非常敬重传统出租车行业多年以来所做的付出,其实传统出租车公司、协会和政府都为出租车行业的发展倾注了很多心血。


但当下传统出租车的信息化管理体系的搭建还处于很早期,如何通过更科学、更体系、更线上化的方案,让这个行业管理变得更细致和科学,甚至精细化到每一乘、每一车、每一司机的管理,都有很多值得探索和合作的地方。


我们希望输出滴滴线上管理、线上监控、线上服务培训整套体系,让巡游出租车行业在服务管理层面更精细,更科学。


其次是更好地撮合和匹配司机与用户,帮助司机减少空驶时间、提升收入。我们有一套强大的数据体系及AI能力,可以帮助司机提效创收。目前,仅北京已有超6万辆出租车接入平台。


最后是行业标准,包括信息化改造,如果出租车的信息化能覆盖到每一乘、每一车、每一司机,很多问题就会迎刃而解,这是更长远、更深度的发展方案。


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