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酒店客人的基本心理需求有哪些?

人性化管理是目前管理中比较热门的话题。有很多人将人性化管理和人情化管理相混淆，认为两者的性质是一样的。其实不然，人性化管理赋予了管理更多的深度，它是管理不断探索、深化而衍生的现代化管理模式。在确保各项制度有效贯彻执行的基础上，有的放矢的照顾到人情；在坚持原则和制度的基础上，她赋予了管理更多的灵活性。目前，人性化管理被提到了一个前所未有的高度，企业为此各显神通。
酒店作为服务行业，所要服务的对象各有脾性，所要服务的项目五花八门。所以，在管理中要采取既符合服务需要，又能顾及酒店经济效益的管理方式，人性化管理不失为其中有效的一种方式，她既确保了对客的高质量服务，让客人享受到“家外之家”的温馨，又确保了对员工管理的亲情化，个人认为，确实能促进各项工作的有效开展。
人性化管理的方式很多，可以是微笑管理，可以是上级与下级面对面的有启发的交流沟通，可以是适当的时候给予的一点帮助，可以是对客的周到细微的个性化服务，照顾了对内的员工管理和对外的对客服务工作，具有以下几个优势：
一、人性化管理能激发员工的工作热情，加强职员对公司的忠诚度，确保组织团结、队伍稳定
人性化管理不仅适用于对客服务，也适用于内部管理。酒店的工作人员来自五湖四海，性格脾气和个性特征大不一样，在日常工作中难免有各种各样的情绪波动，而员工的不断流失，更是成为了行业内的一大难题，如何做好员工的思想工作，稳定员工队伍？人性化管理为这一目标的实现带来了曙光。
我所就职的酒店是一家以养生为主题的四星级商务酒店---永康明珠大酒店。在明珠，上至管理层下至员工都将人性化管理的理念演绎得淋漓尽致。每月一次的员工生日派对、轻松的促膝长谈、为福利院儿童献爱心、为贫困山区儿童献爱心、为家庭经济困难的员工献爱心，由内而外，将爱心文化大范围播送，将人性化管理的理念深入人心的宣扬。酒店的一系列善举和人性化的关爱得到了永康市人民政府及社会各界的肯定，《中国旅游报》、《江南游报》、《浙中新报》等众多媒体纷纷播报了酒店的这些举措，使之成为行业内的美谈。
不久前，又有一件感人的事情在酒店发生。就职于酒店前台收银的一位普通员工的弟弟患了恶性脑瘤，需要及时筹款进行手术方有一线生机。该员工前期为了救治弟弟已是倾其所有，并向所有的亲朋好友借了大笔药款。万般无耐之下，将这一消息告知了部门经理。部门经理得知情况后，立即组织员工进行捐款，并将这一情况上报了酒店工会。工会得到消息后及时做出指示：在对病人家属做好慰问的同时，发动全员捐款。尽管作为酒店业基层工作人员，大家的工资本就不高，但在爱心面前，没有一个人退缩，大家都自觉的献上了一份爱心，钱不多，但足以表明酒店这个大家庭对他们一家的关爱。更有甚者，酒店领导不远千里向致力于医学事业的战友，同学，亲朋发出了求救信息。在多方医治未见好转的情况下，领导不惜身份，为其寻求偏方，真是费尽心思，呕心沥血，用尽了各种方法。
这一切，只因大家觉得，所有的明珠人都是一家人，人性化关怀的光辉在此体现。酒店的这一善举，感动了病人家属，感动了医院的医生，也感动了目睹整个事情经过的员工。很多本有离职打算的员工由此联想到了酒店点点滴滴，方方面面为大家所体现的关爱，个人的人生观发生了较大改变，打消了离职的念头，成为酒店争创各项先进中一名优秀，敬业的员工。
除此之外，人性化管理不仅适用于酒店行业，目前也被众多企业所采用。近期的报纸上看到这么一篇文章---“微笑价值百万”。说的是美国威尔电器公司实施“微笑管理”所取得的一系列成绩。
该公司老板以美国希尔顿大酒店微笑服务的经验为依据，他认为，“微笑服务”也可导入企业，称之为“微笑管理”。当年美国的一家报纸报道了这家公司的“微笑管理”的涵义与真谛。题为《蒙娜丽莎般的微笑》。说的是一位员工由于漫不经心，把一部机器弄坏了。这位员工心理压力很大，整天提心掉胆，生怕受到老板的责骂与处罚。结果出人意料，老板经过了解，员工是因为操作不甚而引起的事故，决非故意捣乱。于是，老板把员工请到办公室，笑脸相迎，和风细雨的帮员工分析原因，微笑着研究对策，并请来几个人帮助这位失误的员工重新修理好了这部机器，这位员工感动得不得了。这种微笑管理法很快传遍整个公司，大家齐夸老板人缘好，处理巧，用微笑征服了员工，增加了企业的凝聚力。
二、人性化管理有利于提高服务质量，确保酒店高品质服务
为大力推行人性化管理理念，明珠大酒店创新策划推出了“亲情服务大使，微笑大使，首席员工制”等一系列活动。旨在规范服务的基础上，提高员工个性化服务能力，从而全面提升整体服务质量。
为更好开展此项活动，酒店专门成立了以总经理为组织的活动领导小组，督促此项工作的持续，有效开展。活动分三个阶段；
（一）、规范服务学习巩固阶段
人力资源部负责编写《酒店礼仪》资料，各部门继续学习《星级服务质量标准》和《星级饭店访查规范》并由酒店质检部门定期进行抽查；
（二）、服务质量提升阶段
在领班及以上管理人员和二线部门员工中间开展《做一名合格的管理人员》的知识培训，倡导“服务指导在现场”，“亲情服务做表率”的管理作风；一线部门组织开展客史资料学习，从熟悉大客户，老客户着手，“想客人之所想，急客人之所急”不断提升员工个性化服务能力和解决问题的能力，拉近了与客人的距离，营造了真正的“家外之家”。
（三）、亲情服务大使评选阶段
以部门推荐和客人投票为依据进行评比，并计入年终考核的工资晋级的范畴。
除此之外，酒店还连续开展了其他的一系列活动，深得宾客好评。据财务部提供的资料，活动开展后，酒店的客房，餐饮等营业额，周周有攀升，确保了酒店经营管理工作正常，有序的开展。
推行人性化服务后，我们收到了更多的宾客表扬，今年2月4日，永康市第十五届人民代表大会在酒店召开，酒店领导高度重视，制定了详细的接待方案，并要求全酒店全力以赴，面对晚餐180多桌的拥挤场面，所有的人都没有退缩，在重重困难面前，高品质的完成了此次会议的接待。
会后，与会代表对接待的评价是：房间体现人情化，服务体现人性化，确实让人有家外之家的感觉。
这一切硕果的取得，都是人性化管理的结晶。人性化管理还为我们带来了更多的经济效益和社会效益。
三、人性化管理有利于稳定客源，为酒店赢得更多的忠实客户
人性化管理不仅按严格的要求做好了对客服务工作，还根据客人的不同采取了个性化服务，由此建立了一批稳定的客源。
在酒店，因为提供了人性化的服务而感动宾客，使其成为忠诚顾客的事例不胜枚举。某日，一位来自英国的外宾通过携程网预订了酒店的一间套房，该客人是第一次来到永康，并入住明珠酒店。一切的程序和服务都按照规定要求执行着，没有出现任何的特别。第二天一早，我们发现外宾顶着很重的黑眼圈来到酒店大堂吧要求喝咖啡。细心的服务员感觉：这位客人可能是时差还没有倒过来，再加上初到一个新地方缺少交流沟通的对象，所以看上去才会如此的憔悴。在第一时间，该名员工把这一发现告知了大堂副理，大堂副理得知情况后登门拜访了客人，耐心询问是否有什么需要帮忙的。客人见大堂副理如此真诚，就坦露了自己的心声。原来，他是英国公司驻中国办事处的一位代表，这次到永康是打算寻找一批适合公司要求的产品的，打算找一些合作伙伴，但初次来永，又不会中文，所以工作开展难道较大。
大副了解了事情的经过后，一方面安抚客人，一方面迅速与商务中心联系，让商务中心提供永康企业的相关资料。
次日，待客人再次来到大堂吧时，大堂吧服务员已为他准备了好了喜欢的蓝山咖啡，大副再次与他进行沟通时，客人的表情已经轻松了很多，说是已经找到了可以合作的几家厂家了，正准备到实地去看看。
之后，一看到客人在大堂吧出现，大副总会先放下手中的工作，主动向客人了解当日的心情和是否有需要帮助的地方。客人对酒店留下了深刻的印象，并当即决定以后公司所有在永康的住宿都安排在明珠，而他自己，在那次的采购之行中，在明珠一直入住了两个月之久。临走，他还不忘告诉大副：你们的服务非常好，很人性化。你们都象我家里人，下次来永康，我还入住你们酒店。
其实，这只是酒店业众多工作中微不足道的一件事情，作为酒店业工作人员，我们每天见到的感动可以用不计其数来比喻，正是我们工作人员兢兢业业的工作取得了客人的充分认可，正是我们如家人般的关怀，让客人感受到了家外之家的温暖。
试想，如果客人第一次到大堂吧时，没有服务员细致的观察或许就不会有以后的感动；如果大副拜访了客人后，没有抓住客人离家孤独的心理并及时做好沟通安抚的话，也许就不会赢得这位忠诚顾客。
服务行业，微妙就微妙在需要探索并抓住人性的心理弱点。人性化管理要求从客人的心理状态出发，有的放矢，既体现了关爱，又为酒店赢得了客源，是一种多赢的管理方式。
后记：
我们每天都生活在五彩斑斓的生活中，需要面对形形色色的不同的人，服务于形态各异的宾客。今年，酒店行业提出了以“品质”为切入点的“品质管理年”。品质，以小见大，小到员工的思想道德品质，大到酒店对外的公关活动，所有的一切，都离不开人性化的关怀，所以，我在这里再次以微弱的声音倡导：人性化管理，可以取之酒店业，用之酒店业。